Klantenservice steeds vaker een chatbot: zo krijg je toch een mens aan de lijn
Inhoudsopgave
Wat er verandert achter de schermen
Het landelijke beeld wijst dezelfde kant op. Volgens de arbeidsmarktmonitor van de Klantenservice Federatie, gebaseerd op UWV-cijfers en beschreven door CustomerFirst, stonden er in het tweede kwartaal van 2026 ongeveer 3.600 vacatures open voor klantcontactmedewerkers, 6 procent minder dan een jaar eerder. Directeur Roel Masselink zegt daar dat technologie steeds vaker de eenvoudige, terugkerende vragen overneemt, en dat mensen vooral overblijven voor de ingewikkelde gevallen.
Dat klinkt redelijk, en voor een vraag over openingstijden of een pakketje werkt een bot vaak prima. Het probleem ontstaat als jouw vraag niet in het hokje past. Dan beland je in een gesprek dat rondjes draait.
Wat de regels al zeggen
Een bedrijf mag een chatbot inzetten, maar niet zomaar elke route naar een mens dichtgooien. De Autoriteit Consument & Markt en de Autoriteit Persoonsgegevens schreven in oktober 2025 een gezamenlijke oproep met de titel Laat de mens bereikbaar blijven. Ze noemen daarin precies de ergernissen die veel mensen kennen. Een telefoonnummer dat je pas na een heel chatgesprek krijgt, en dat je dan weer bij een bot uitkomt. Bots met een menselijke naam waarvan je niet weet of het een mens is. En antwoorden die zelfverzekerd klinken maar niet kloppen. Volgens de toezichthouders vraagt het consumentenrecht al dat je effectief met een bedrijf kunt communiceren.
Daar komt de Europese AI-verordening bij. Sinds 2 augustus 2026 moet een chatbot of voicebot duidelijk maken dat je met AI praat. Een bot die zich voordoet als medewerker, is dus niet alleen irritant maar ook in strijd met die regels. Werkgevers kregen met dezelfde transparantieregels te maken, zoals we eerder schreven over AI-chatbots in HR-systemen.
Zo kom je bij een mens
- Zeg het meteen en letterlijk. Typ of zeg “ik wil een medewerker spreken”. Een lange uitleg nodigt een bot uit om zelf een antwoord te geven, een korte duidelijke vraag laat minder ruimte.
- Gebruik het woord klacht als het om een klacht gaat. Een klacht moet een bedrijf behandelen, en met dat woord maak je duidelijk dat het niet om een simpele vraag gaat.
- Vat je probleem in twee zinnen samen, met je klant- of ordernummer. Wordt het gesprek overgedragen, dan heeft de medewerker die context, en hoef je niet opnieuw te beginnen.
- Zoek een andere ingang. Staat er op de contactpagina geen telefoonnummer, kijk dan in je bevestigingsmail, je factuur of de algemene voorwaarden. Een contactformulier of een brief komt vaak wel bij een mens terecht.
- Maak een schermafbeelding van een chatgesprek waarin de bot iets toezegt of iets fout zegt. Dat is je bewijs als het later anders blijkt.
Werkt een spraakbot aan de telefoon niet mee, spreek dan rustig in korte zinnen. Spraak-AI heeft moeite met onderbrekingen en achtergrondgeluid, zoals we beschreven in ons stuk over waar spraak-AI op hapert.
Als het echt niet lukt
Blijft een bedrijf je afschepen en kom je nergens bij een mens, meld het dan bij ConsuWijzer, het loket van de ACM voor consumenten. Losse meldingen lossen jouw probleem niet direct op, maar de ACM gebruikt ze om te zien welke bedrijven er een gewoonte van maken. Daarnaast kun je bij een geschil terecht bij de geschillencommissie van de branche, als het bedrijf daarbij is aangesloten.
Ik zie de chatbot zelf niet als het probleem. Een goede bot die snel een pakket vindt, is beter dan twintig minuten in de wacht. Het wordt pas een probleem als een bedrijf de bot gebruikt om je op afstand te houden. Wie de regels kent en weet welke woorden de deur openen, staat in die situatie een stuk sterker.
