Winkelen via een chatbot: waarom de meeste webwinkels er niet klaar voor zijn

Wat het onderzoek laat zien

Het Nederlandse techbedrijf Channable, dat productfeeds voor webwinkels verzorgt, bekeek de productgegevens van 10.000 verkopers. De vraag was hoe goed die gegevens bruikbaar zijn voor winkelen via AI, met de AI-modus van Google en Gemini als maatstaf. Volgens Emerce scoorde drie kwart van de webwinkels lager dan een zes. Minder dan één procent haalde een acht of hoger.

Het probleem zit in de details. Voor een gewone zoekmachine volstaat een productnaam, een merk en een prijs. Een AI-assistent wil meer weten om een vraag als die over de wandelschoen te kunnen beantwoorden, zoals het materiaal, de afmetingen, de pasvorm, hoe slijtvast iets is en tientallen andere kenmerken per product. Fabrikanten leveren vaak alleen de basis, en winkels vullen dat zelden aan. Lucas Bassa van Channable vat de verschuiving in Emerce kort samen. “Je zoekt tegenwoordig zoals je met een LLM praat, in plaats van trefwoorden in te tikken.”

Het onderzoek komt van een bedrijf dat geld verdient aan het verbeteren van die productdata, dus het heeft er belang bij dat het probleem groot lijkt. Maar de kern is herkenbaar voor iedereen die weleens met een chatbot heeft gewinkeld.

Wat dit betekent als jij via een chatbot zoekt

Waar Google vroeger tien blauwe links en een pagina vol advertenties liet zien, noemt een AI-assistent er vaak maar drie tot vijf. Welke dat zijn, hangt voor een groot deel af van welke winkels hun productinformatie het netst op orde hebben. Een product kan dus prima passen bij jouw vraag en toch nooit in het antwoord verschijnen, omdat de chatbot niet kan zien dat de schoen een brede pasvorm heeft.

Dat heeft een paar gevolgen die je als koper merkt.

• Je ziet vooral grote winkels en bekende merken, omdat die hun gegevens het vaakst goed op orde hebben.
• Kleinere winkels met een goed product of goede service vallen sneller weg.
• De chatbot vult gaten soms zelf in. Staat een kenmerk nergens, dan kan hij het toch noemen omdat het waarschijnlijk klinkt. Dat is precies het soort fout waar je op moet letten.

Wij zien winkelen via een chatbot daarom vooral als een goed startpunt. Hij helpt je snel te bepalen waar je op moet letten, maar hij geeft geen volledig overzicht van de markt.

Zo haal je er meer uit

Met een paar gewoontes maak je het antwoord een stuk betrouwbaarder.

Vraag om meer opties dan je nodig hebt. Een vraag als “noem tien modellen en zeg per model waarom het past” dwingt de chatbot verder te kijken dan de eerste drie die hij vindt.

Vraag naar de bron per kenmerk. Laat de chatbot erbij zetten waar hij zag dat een schoen waterdicht is of een stoel een verstelbare lendensteun heeft. Kan hij dat niet aanwijzen, controleer het dan zelf.

Controleer op de site van de winkel of het merk. Specificaties, levertijd en voorraad veranderen. De productpagina is leidend, niet de samenvatting van de chatbot.

Zoek daarna nog eens gewoon. Weet je eenmaal welke kenmerken je zoekt, dan levert een gewone zoekopdracht of een vergelijkingssite vaak winkels op die de chatbot niet noemde.

Gebruik twee assistenten. ChatGPT en Gemini halen hun productinformatie niet uit precies dezelfde bronnen. Komen ze met verschillende suggesties, dan heb je meteen een breder beeld.

Met de feestdagen in aantocht staan meer tips in ons stuk over cadeaus zoeken met een chatbot.

Waar het naartoe gaat

Winkelen via AI schuift snel op van zoeken naar kopen. In ChatGPT draaien inmiddels apps van andere bedrijven, en TikTok werkt aan een assistent die je direct laat afrekenen, zoals we beschreven in ons stuk over winkelen via een AI-assistent in TikTok. Hoe meer de assistent ook de aankoop regelt, hoe belangrijker het wordt welke winkels hij wel en niet kent.

Voor winkels betekent het onderzoek van Channable dat er werk ligt, want wie niet in die korte lijst staat, wordt nauwelijks nog gevonden. Voor jou als koper betekent het vooral dat je je bewust moet zijn van wat je niet ziet. Een chatbot die drie producten aanraadt, zegt daarmee niet dat er maar drie goede zijn. Hij zegt alleen dat hij over die drie het meeste wist.