Webwinkel weert shoppers met een AI-agent: mag een chatbot voor je winkelen

Wat er gebeurde

Emerce meldt dat Amazon Meta eerst had gevraagd om de webwinkel buiten het bereik van Muse te houden. Meta weigerde, en daarop ging Amazon zelf blokkeren. Amazon staat sowieso niet toe dat agents van buitenaf door de winkel navigeren of er aankopen doen. Dat is opvallend, want het bedrijf ontwikkelt en gebruikt zelf ook AI-agents.

Muse kwam op 8 september uit in de Verenigde Staten en is bedoeld voor alledaagse klussen, van mails versturen tot vluchten, voorstellingen en restaurants boeken. Daarvoor koppelt de agent met diensten van anderen, zoals Gmail, Ticketmaster en Shopify. In Nederland is Muse nog niet te gebruiken. Wat de agent verder kan en wat er op de Connect-presentatie bij kwam, lees je in ons artikel over Muse.

Wat een winkelagent eigenlijk doet

Een gewone chatbot geeft je een lijstje met stofzuigers en jij klikt zelf door. Een agent gaat een stap verder. Hij opent de webwinkel, zoekt het product, vergelijkt varianten, legt iets in je winkelmandje en kan in principe ook afrekenen. Voor de winkel ziet dat eruit als een klant, maar het is software die klikt.

Dat klinkt als gemak, en voor sommige aankopen is het dat ook. Denk aan dezelfde koffiebonen die je elke maand koopt, of een batterij voor de rookmelder waarvan je het type al weet. Bij zulke herhaalaankopen is er weinig te kiezen en veel te vergeten. Emerce merkt wel op dat winkelen via agents nog in de kinderschoenen staat. De meeste mensen gebruiken AI om producten uit te zoeken en beslissen daarna zelf.

Waar het misgaat

Een agent die voor je koopt, moet drie dingen goed doen. Hij moet begrijpen wat je bedoelt, het juiste product vinden en op het juiste moment stoppen. In alle drie kan het mis gaan.

Het eerste risico is een verkeerde aankoop. Een agent die “een oplader voor mijn telefoon” zoekt, moet weten welke telefoon je hebt en welke aansluiting erbij hoort. Een mens ziet in een oogopslag dat een product van een onbekende verkoper komt of dat de beoordelingen verdacht zijn. Een agent ziet een lijst met gegevens. Het tweede risico is controle. Hoe meer je een agent laat doen zonder bevestiging, hoe groter de kans dat er iets wordt afgerekend wat je niet wilde. Meta zegt dat Muse vraagt voordat hij iets gevoeligs doet en je betaalgegevens niet te zien krijgt, maar dat is een belofte van de maker, geen garantie van de winkel.

Het derde risico is de minst zichtbare. Wie verdient er aan jouw aankoop? Volgens CNBC onderzoekt Meta of het een deel kan krijgen van de aankopen die via de agent lopen, al is daar nog niets over besloten. Op dat moment is de agent niet meer alleen jouw assistent, maar ook een verkoopkanaal met een eigen belang. Dat hoeft niet verkeerd te zijn, maar je wilt het wel weten.

Waarom winkels er moeite mee hebben

Vanuit de winkel bekeken is de weerstand goed te begrijpen. Een webwinkel is gebouwd om jou te laten rondkijken, aanbiedingen te laten zien en je te verleiden tot iets extra’s. Een agent slaat dat allemaal over. Hij ziet geen banner en laat zich niet verleiden door een bundelkorting. De winkel verliest het contact met de klant en krijgt er een tussenpersoon voor terug, in dit geval een concurrent met een eigen advertentiebedrijf.

Daar komt bij dat de winkel niet kan zien wat de agent met de gegevens doet. Welke prijzen hij vastlegt, welke producten hij bekijkt en waar die informatie heen gaat, is voor de winkel een zwart gat. En als een agent een foute bestelling plaatst, belt de klant de winkel, niet Meta.

Emerce verwacht dat de blokkade weinig uitmaakt voor de omzet van Amazon, maar ziet wel een strijd ontstaan tussen AI-bedrijven om toegang tot drukbezochte webwinkels. Wij denken dat Amazon hier vooral een grens trekt voor later. Wie nu een agent toelaat, geeft het gesprek met de klant uit handen. De grote winkels willen dat gesprek houden, en bouwen daarom liever hun eigen assistent dan dat ze die van een ander binnenlaten.

Wat dit betekent als je zelf een agent gebruikt

Muse is in Nederland nog niet beschikbaar, maar agents van andere makers zijn dat wel of komen eraan. Een paar dingen om op te letten voordat je er een laat winkelen.

• Laat een agent zoeken en vergelijken, maar reken zelf af. Dan houd je de laatste controle zonder het gemak van het zoekwerk te verliezen.
• Kijk in de voorwaarden van een winkel of agents zijn toegestaan. Doet een winkel moeilijk, zoals Amazon, dan kan je account in de problemen komen.
• Geef een agent geen opgeslagen betaalgegevens als je niet precies weet wanneer hij om bevestiging vraagt.
• Controleer na afloop de bestelling en de verkoper. De koop staat op jouw naam, ook als een agent op de knop drukte.

Een chatbot die voor je winkelt, is technisch al mogelijk. Of het ook een goed idee is, hangt minder af van de techniek dan van de afspraken tussen de makers van die agents en de winkels waar ze willen binnenkomen. Die afspraken zijn er nog niet, en tot die tijd is zelf afrekenen de verstandigste keuze.