Je gemeente zet AI in voor dienstverlening: wat er met je aanvraag gebeurt

Beekdaelen is daarin geen uitzondering. Veel gemeenten zoeken uit wat AI voor hun loket kan doen. Voor jou als inwoner roept dat een logische vraag op. Wat gebeurt er met je aanvraag als er een computer meekijkt, en wat mag je dan van de gemeente verwachten?

Waar gemeenten AI voor inzetten

Het rijtje van Beekdaelen is typerend. Het begint bijna altijd bij vragen beantwoorden, bijvoorbeeld met een chatbot op de website die je wegwijs maakt in regels en formulieren. Daarna komt het samenvatten, waarbij een medewerker een lang dossier of een stapel stukken sneller doorneemt. En dan het analyseren van gegevens, om te zien waar vragen vandaan komen of waar het loket vastloopt.

Het doel dat Beekdaelen noemt, is dat je minder vaak dezelfde gegevens hoeft aan te leveren en sneller geholpen wordt bij zaken als een verhuizing, het aanvragen van ondersteuning of het starten van een bedrijf. Daarvoor moeten de systemen van de gemeente beter met elkaar samenwerken. Dat is eerlijk gezegd vaak meer een kwestie van gewone digitalisering dan van AI.

Een computer mag niet in zijn eentje over je beslissen

Het belangrijkste dat je moet weten, staat in de Europese privacywet, de AVG. Artikel 22 verbiedt in principe besluiten die uitsluitend door een computer worden genomen en die rechtsgevolgen voor je hebben of je in vergelijkbare mate raken. Denk aan het toekennen of afwijzen van een uitkering, een vergunning of ondersteuning. De wet kent uitzonderingen, maar dan moeten er waarborgen zijn, zoals het recht op een mens die naar je zaak kijkt.

Een AI die je vraag beantwoordt of een dossier samenvat, neemt geen besluit. Dat verandert als een systeem bepaalt welke aanvragen extra gecontroleerd worden of een score geeft waar de medewerker in de praktijk op vaart. Het Europese Hof oordeelde in een zaak over kredietscores dat ook dan sprake kan zijn van een geautomatiseerd besluit, als die score in feite bepaalt wat er met je aanvraag gebeurt. Dat is precies het grensgebied waar je als inwoner alert op mag zijn.

Daar komt de Europese AI-verordening bij. AI die beoordeelt of je recht hebt op een overheidsvoorziening of uitkering valt daarin onder de strengste categorie, met eisen aan toezicht door mensen, documentatie en kwaliteit van de gegevens. En praat je met een chatbot, dan hoort duidelijk te zijn dat je met AI te maken hebt en niet met een medewerker.

Wat je mag vragen

Je hoeft niet te raden of er AI aan je aanvraag te pas kwam. Je kunt het gewoon vragen, en je hebt daarvoor een paar stevige middelen.

Op grond van de AVG mag je de gemeente om inzage vragen in de persoonsgegevens die ze van je verwerken, waarvoor en met wie ze die delen. Bij een geautomatiseerd besluit heb je daarnaast recht op uitleg over de logica erachter. Zo’n verzoek kan per brief of mail, en de gemeente moet in principe binnen een maand antwoorden.

Wil je vooraf weten wat een gemeente gebruikt, kijk dan in het Algoritmeregister van de overheid. Daarin publiceren overheden informatie over impactvolle algoritmes, waaronder AI-systemen met een hoog risico. Zoek op de naam van je gemeente en je ziet per algoritme waarvoor het dient en hoe het werkt. Het register is nog niet volledig, dus staat er niets, dan wil dat nog niet zeggen dat er niets gebruikt wordt.

Ben je het oneens met een besluit, dan maak je gewoon bezwaar, zoals bij elk besluit van de gemeente. Vraag daarbij expliciet of er een algoritme of AI is gebruikt en of een medewerker je zaak inhoudelijk heeft beoordeeld. Dat dwingt de gemeente om daar een antwoord op te geven.

Slim omgaan met de chatbot van je gemeente

Krijg je op de site van je gemeente een chatbot voor je neus, gebruik hem dan waar hij goed in is, zoals uitzoeken welk formulier je nodig hebt of wat de openingstijden zijn. Typ er geen BSN, medische details of financiële gegevens in als dat niet nodig is voor je vraag. Wat je beter nooit aan een chatbot vertelt, lees je in dit overzicht.

Gaat het om iets dat echt gevolgen voor je heeft, zoals een aanvraag voor ondersteuning of een probleem met een eerder besluit, vraag dan om een medewerker. Beekdaelen belooft dat persoonlijk contact mogelijk blijft, en dat geldt voor de meeste gemeenten. Hoe je bij een chatbot sneller een mens aan de lijn krijgt, lees je in ons stuk over klantenservice.

De plannen in Beekdaelen worden de komende jaren stap voor stap uitgewerkt. Of het loket er echt sneller van wordt, moet nog blijken. Maar dat een gemeente AI inzet, betekent niet dat je rechten kleiner worden. Je mag altijd vragen hoe een besluit tot stand kwam, en wie het genomen heeft.